淘宝定制饰品质量争议案

案件事实

2023年6月，消费者张某在淘宝平台某珠宝店铺下单定制999纯金吊坠，支付定金500元，约定7日内发货。商家在商品详情页标注‘定制商品不支持无理由退货’，但未明确质量异议处理规则。张某付款后因金价上涨欲取消订单，商家以‘已定制无法退款’为由拒绝。后张某收到商品发现吊坠存在明显划痕且证书造假，遂向平台申请售后。商家以定制商品为由拒绝退货，平台介入后认为需结合《消费者权益保护法》第28条判断。张某在未使用商品的情况下，要求全额退款并赔偿运费，商家则主张定制服务属于特殊商品，不适用七天无理由退货规则。

审理过程

法院审查商家定制条款的显著性及消费者是否存在重大误解，认定商家未尽告知义务。

判决结果

判决商家退还全款并承担运费，认定定制商品质量瑕疵仍适用退货规则。

涉及法律

《消费者权益保护法》第28条、第55条；《民法典》第496条

案件意义

明确定制商品质量责任边界，强调商家需在显著位置告知特殊条款。