2023杭定退案

案件事实

2023年7月，杭州王先生在抖音直播购物节中向某服饰商家下单定制刺绣衬衫，订单金额850元。商家在商品详情页标注'定制商品不支持七天无理由退货'，但交付后发现刺绣图案错位且面料起球。王先生多次与商家沟通未果，遂申请平台介入。商家以'已定制'为由拒绝退货，平台依据《网络交易监督管理办法》要求商家提供定制凭证。经检测商品存在工艺缺陷，商家无法提供有效定制流程证据。该案凸显直播带货中定制商品质量保障的法律盲区，消费者保留直播截图、定制沟通记录等证据，主张商家未尽告知义务且存在产品质量问题。

审理过程

法院结合直播录像和商品检测报告，审查商家格式条款效力

判决结果

支持消费者退货并赔偿运费，认定商家未履行质量保证义务

涉及法律

《消费者权益保护法》第24条、《民法典》第496条

案件意义

界定直播定制商品质量责任边界，强调格式条款需符合公平原则