面膜订单信息消失案

案件事实

2023年3月，杭州消费者周女士在淘宝平台购买某品牌进口面膜（单价280元，共2盒），支付后商家以'已发货'为由要求其等待3天。第三天周女士发现产品存在严重过敏反应，通过淘宝聊天记录联系商家要求退货，但商家以'已超售后期'为由拒绝。此后商家突然将店铺下架，删除所有聊天记录，导致周女士无法提供证据证明商品质量问题及沟通记录。平台客服虽协助调取部分订单信息，但因系统升级导致关键证据丢失，消费者只能通过公证处对仍可访问的订单页面进行公证。案件涉及跨境商品质量争议，商家声称商品为海外直邮且符合原产国标准，但消费者提供的收货视频和皮肤测试报告成为核心证据。

审理过程

法院认定商家删除证据行为构成妨碍举证，适用举证责任倒置原则。平台因未妥善保存数据被判定承担部分责任。

判决结果

判决商家全额退款并赔偿50%商品价款，平台承担10%赔偿责任。

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《网络交易监督管理办法》第15条

案件意义

明确电商平台在数据存储中的法律义务，强化消费者证据保存意识。