京东国际跨境保健品投诉案

案件事实

2023年9月，消费者王先生在京东国际购买价值380元的澳洲益生菌粉，收到后发现产品包装破损且成分与宣传不符。多次联系商家未果后，王先生通过12315平台提交投诉，但系统显示‘已受理’却未给出后续处理时间。投诉持续6个月无任何进展，期间商家通过客服话术转移责任，声称‘平台无权介入’并要求消费者自行与海外卖家沟通。王先生在投诉期间曾拨打12315热线12次，但均被转接至自动语音。最终王先生选择放弃维权，商家未履行退换货义务。

审理过程

市场监管部门以‘跨境商品属境外管辖’为由，建议消费者通过海外渠道维权。

判决结果

因超期未处理，投诉自动失效，消费者无法获得赔偿。

涉及法律

《网络交易监督管理办法》第18条、《消费者权益保护法》第50条

案件意义

凸显跨境投诉处理机制的时效性缺陷，需完善海外商家责任追溯路径。