手机壳质量问题投诉案

案件事实

2023年10月，西安消费者王某在京东平台购买某第三方商家的"防摔手机壳"，支付280元。商品页面显示"采用军工级材料"，但收到货后发现存在严重开裂情况。王某通过京东客服申请售后，商家以"已拆封不予退货"为由拒绝。随后王某向12315平台提交投诉，但系统显示投诉已受理，却始终未收到处理结果。直到投诉超期63天后，王某发现该商品页面已被下架，相关证据收集遇到困难。该手机壳属于3C数码产品，涉及产品瑕疵担保责任

审理过程

消费者提交了订单截图、商品照片及视频证据，但平台因系统升级导致投诉记录丢失

判决结果

支持退款280元，但因证据不足未支持三倍赔偿

涉及法律

《消费者权益保护法》第24条、《网络交易监督管理办法》第15条

案件意义

揭示电商平台投诉处理机制存在的系统性漏洞，强调证据保存的重要性