跨境商品维权时效纠纷案

案件事实

2023年8月，消费者张先生在拼多多跨境电商平台购买某欧洲品牌空气净化器（单价2999元），收货后发现商品存在严重性能缺陷。其通过12315平台提交投诉材料，平台受理后长达128天未给予任何处理反馈。期间商家以‘跨境退货流程复杂’‘需原包装未拆封’为由拒绝退货，且平台客服机械回复‘正在处理中’。张先生尝试通过微信联系商家，对方以‘已过退换货期限’‘无法提供中文说明书’为借口推脱。最终消费者选择向法院起诉，却发现因平台未提供有效联系方式，无法确认商家身份。

审理过程

法院认定平台未履行投诉处理义务，责令其协助提供商家信息。

判决结果

支持退款但不支持三倍赔偿，平台需赔偿部分维权成本。

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《产品质量法》

案件意义

凸显跨境维权中平台响应机制不完善的问题，推动建立更高效的跨境投诉通道。