美妆产品订单信息被删除案

案件事实

2023年4月，消费者李女士在淘宝平台购买某进口护肤品牌面霜（单价300元），支付后商家以‘系统升级’为由删除订单详情及聊天记录。收货后李女士发现产品包装破损且成分表与商品详情页描述不符，遂要求退款。商家起初同意协商，但随后拒绝沟通，并将商品详情页下架。李女士尝试通过淘宝客服调取证据，但客服以‘需提供订单号’为由未予支持。后续商家账号被封禁，相关证据链断裂。李女士通过公证处保存了部分物流信息和支付截图，但因缺乏直接证据，维权陷入僵局。案件涉及跨境商品，商家注册地为海外，平台对证据保存责任存在争议。

审理过程

法院采纳消费者提供的公证物流单据及平台存档记录，认定商家未履行证据保存义务。

判决结果

判决商家全额退款并承担维权合理费用，平台需完善证据存档机制。

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《网络交易监督管理办法》第15条

案件意义

确立平台在交易证据保存中的责任边界，首次将跨境商品证据缺失纳入司法审查范围