京东自营空气炸锅质量纠纷案

案件事实

2023年3月，杭州市消费者林女士在京东平台购买某品牌空气炸锅（价格800元），收货后发现加热不均匀且存在漏电隐患。多次通过京东客服与商家沟通未果，商家以'商品售出不退换'为由拒绝处理。林女士于2023年4月15日向12315平台提交投诉，平台工作人员以'正在核实'为由拖延至今未回复。期间商家删除订单信息，平台未提供有效沟通渠道。消费者尝试通过邮件和短信留存证据，但因平台系统故障导致关键聊天记录丢失，维权进程陷入僵局。

审理过程

消费者多次催促12315处理未果后，向杭州互联网法院提起诉讼。法院依法要求平台提供完整交易记录，但平台以'数据安全'为由拒绝开放。

判决结果

法院判决商家承担退款责任并支付三倍赔偿，平台因未履行协助义务被追责。

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《电子商务法》第38条

案件意义

凸显12315投诉机制时效性不足的问题，推动电商平台建立更透明的维权处理流程。