跨境美妆护肤品订单信息消失案

案件事实

2023年3月，消费者李女士通过某跨境电商平台（AliExpress）购买了一款韩国进口的玻尿酸面膜，支付金额129元。收货后发现产品包装破损且无中文标签，联系商家客服要求退换时被以'订单已超售后期'为由拒绝。李女士尝试调取平台订单详情，却发现系统显示'该订单已下架'，聊天记录也被平台判定为'违规内容删除'。平台虽提供支付凭证，但未保存商品运输过程中的物流照片。消费者通过截屏支付页面、联系快递公司获取面单及产品实物照片，向平台发起仲裁。平台以'无法核实商品信息'为由驳回诉求，消费者最终通过公证处对留存证据进行保全，向当地人民法院提起诉讼。审理中商家否认交易真实性，但消费者提供的第三方物流信息与支付记录形成证据链，法院采信其主张。

审理过程

消费者在平台仲裁失败后，通过公证处对支付记录和物流面单进行证据保全，向法院提起诉讼。平台以未保存完整交易数据为由拒绝配合，商家则声称商品为正品且已拆封无法退货。

判决结果

法院认定消费者举证充分，判决商家全额退款并承担维权费用。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《消费者权益保护法》第55条、《民事诉讼法》第67条

案件意义

明确电商平台保存交易数据的法定义务，强调消费者应主动留存支付凭证、物流信息等替代性证据。