杭州消费者维权案：面膜订单信息被删除

案件事实

2023年4月，杭州消费者张某在淘宝平台购买某品牌的进口面膜，订单金额280元。商品到货后，张某发现面膜包装破损且成分与网页描述不符，多次通过平台聊天窗口与商家沟通要求退货退款。然而商家以‘已拆封不支持七天无理由退货’为由拒绝。张某要求提供商品检测报告时，商家突然关闭聊天窗口，并删除了订单详情页及售后记录。平台客服虽承认存在删除行为，但以‘系统升级’为由推卸责任。张某因无法调取关键证据，只能通过公证处对留存的手机聊天记录和支付截图进行保全。案件审理中，商家主张商品系正品但未提供有效证据，法院最终以证据不足为由判决商家承担举证责任，支持消费者退款请求。

审理过程

法院审理认为商家删除证据行为构成对消费者举证权利的妨碍，依据《网络交易监督管理办法》要求商家提供仓储物流信息，但商家未能提供。

判决结果

判决商家退还货款280元，平台承担连带责任赔偿公证费用150元。

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《网络交易监督管理办法》第15条、《民法典》合同编第500条

案件意义

明确平台和商家在删除交易信息时的法律责任，强调消费者应及时进行证据保全。