12315投诉超期案

案件事实

2023年7月，深圳市民王某在闲鱼平台购买某二手奢侈品包，支付1200元。收货后发现包体存在结构性损坏，与卖家描述严重不符。多次协商无果后，王某于2023年8月1日向12315平台提交投诉。因涉及异地交易且商品价值较高，12315受理后要求平台提供补充材料，平台以'需核实真假'为由延迟处理。投诉周期持续117天，期间平台多次变更处理进度，最终以'无法判定商品真实性'为由驳回诉求。王某在诉讼中出示第三方鉴定报告，证明商品确实存在缺陷，但因超期未处理导致证据时效性受损。

审理过程

消费者向12315提交投诉后，监管部门因材料补正要求多次延期，超过法定处理期限。

判决结果

法院支持消费者诉求，判令商家退款并承担鉴定费用，强调投诉处理时效性。

涉及法律

《消费者权益保护法》第24条、《电子商务法》第62条、《民法典》合同编

案件意义

凸显行政投诉机制的时效缺陷，建议建立投诉处理进度实时公示制度