跨省网购洗发水致敏案

案件事实

2023年7月，消费者张某在淘宝平台下单购买某品牌进口洗发水，商家注册地为广东省广州市，而张某实际居住地为黑龙江省哈尔滨市。商品实物与宣传图片存在明显色差，且使用后引发头皮严重过敏。张某多次联系商家要求退货退款，但商家以'商品为海外直邮、无法退换'为由拒绝。后张某尝试向平台投诉，因商家注册地与消费地跨省，平台客服以'需向商家所在地法院起诉'为由推诿责任。张某向哈尔滨市市场监管局投诉时，接线人员称需依据《网络交易监督管理办法》由商家所在地处理，导致维权陷入僵局。期间商家突然关闭店铺，相关商品信息被删除，张某无法获取有效证据。

审理过程

法院受理案件后，因管辖权争议多次协调，最终依据《民事诉讼法》第240条确定平台所在地法院管辖。平台提供电子合同载明争议解决条款，但未履行告知义务。

判决结果

法院判决商家承担退货退款责任，平台需赔偿维权支出的合理费用。

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《民事诉讼法》第240条、《电子商务法》第38条

案件意义

明确平台所在地为适格管辖地，破解异地维权难题，推动平台完善争议解决机制。