京东自营扫地机器人退货纠纷

案件事实

2023年4月，消费者李某在京东平台购买某品牌扫地机器人（价格1500元），收货后发现产品存在严重性能缺陷，无法完成基础清扫功能。李某多次通过京东客服申请退货退款，但商家以'已拆封不影响二次销售'为由拒绝。平台介入后仅要求商家提供质检报告，却未对消费者提交的视频证据进行有效核查。5月15日，商家突然关闭店铺并失联，李某尝试通过平台仲裁和投诉均无回应。期间平台客服以'需等待商家处理结果'为由拖延时间，导致消费者陷入维权困境。

审理过程

法院审理中查明平台未履行《电子商务法》规定的审核义务，且在商家失联后未启动备用处理机制

判决结果

判决平台承担主要赔偿责任，支持消费者全额退款及三倍赔偿诉求

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》合同编

案件意义

揭示电商平台在商家失联时的监管漏洞，强调平台对消费者权益的保障义务