某美妆产品订单信息被删除案

案件事实

2023年4月，消费者李女士在淘宝平台购买某国际美妆品牌眼霜，订单金额580元。购物过程中商家多次承诺正品保障并提供店铺资质证明。收货后李女士发现产品包装破损且成分与官网信息不符，尝试联系商家维权时发现聊天记录已被清空，订单页面也显示'商品已下架'。平台客服称因商家违规需封店处理，但未提供证据保全措施。李女士通过支付凭证和快递单号向平台申请恢复订单信息，却被告知需商家配合才能查看。随后商家以'商品已售罄'为由拒绝配合，导致消费者无法有效举证商品非正品。期间多次联系平台介入，但系统始终无法调取关键证据，维权陷入僵局。

审理过程

消费者向杭州互联网法院申请证据保全，法院依据《民事诉讼法》第84条要求平台提供数据备份。平台经调查后恢复部分订单数据，但关键聊天记录因超过系统保存期限无法提供。

判决结果

法院依据《电子商务法》第38条认定商家未履行售后责任，判决支持消费者退款请求，但因证据不足未支持三倍赔偿。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民事诉讼法》第84条、《消费者权益保护法》第24条

案件意义

首次明确平台在证据保存义务中的责任边界，推动电商企业建立更完善的数据备份机制。