美妆产品订单信息消失案

案件事实

2023年5月，消费者李女士在淘宝平台购买某国货美妆品牌旗舰店的定制色号口红，订单金额580元。商品到货后发现色号与购买时展示的样品存在明显色差，且产品包装无防伪标识。李女士多次通过平台聊天窗口与商家协商，要求退货退款，商家以'已拆封不支持七天无理由'为由拒绝。在准备投诉材料时，发现订单详情页已被平台下架，聊天记录也因商家关闭对话功能而无法调取。平台客服仅提供部分订单截图，无法还原完整交易过程。商家在收到投诉后注销了店铺账号，导致消费者无法通过常规途径获取证据。该案因关键证据缺失，维权过程陷入僵局，最终需通过公证处对当时的商品图片和购物界面进行证据保全。

审理过程

消费者向平台申请介入后，平台以'订单已关闭'为由拒绝提供完整证据链。向消协投诉时，因缺乏直接证据导致调查受阻。

判决结果

法院判决商家需承担举证责任，认定商家未履行告知义务，支持消费者全额退款请求。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《消费者权益保护法》第55条、《网络交易监督管理办法》

案件意义

明确平台保存交易记录的法定义务，确立消费者在证据缺失情况下的维权路径。