张某与杭州某美妆旗舰店退款纠纷案

案件事实

2023年5月，张某在淘宝平台购买杭州某美妆旗舰店的进口精华液，订单金额1280元。商品显示为虚拟商品（电子券），张某支付后平台提示‘订单已支付’，但未收到商品也未见订单状态更新。多次联系客服要求退款，商家以‘需人工审核’为由拖延处理，期间通过站内信发送虚假的‘退款进度截图’。6月15日，张某申请平台介入，发现订单实际未生成且支付记录显示‘交易成功’。平台调查后确认商家存在系统漏洞，导致支付成功但订单未录入。张某多次催促仍至7月初未到账，遂向杭州互联网法院起诉。案件涉及虚拟商品交付规则、平台责任认定及退款流程瑕疵，张某主张依据《电子商务法》第38条要求退还全款并赔偿维权成本。

审理过程

法院审查平台支付系统日志及商家客服沟通记录，确认商家未按约定处理退款申请。

判决结果

判决商家于10日内退还张某1280元并承担平台手续费损失8元，平台未履行监管责任承担连带赔偿责任。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《消费者权益保护法》第55条、《网络交易监督管理办法》第15条

案件意义

明确平台对虚拟商品支付流程的监管义务，强化商家履约责任与退款时效要求。