京东家电投诉案

案件事实

2023年7月，消费者李某在京东平台购买某品牌扫地机器人（1500元）后，因商品存在漏电隐患向12315平台投诉。提交了商品照片、医疗记录及平台聊天记录等证据，但投诉受理后超过90天未获回复。期间商家多次更换客服，平台客服仅回复'已转交'但未提供处理进度。李某尝试通过快递单号追踪物流信息，发现商品已转为'已签收'状态，但实际未收到。最终向法院起诉，法院指出行政机关未及时处理投诉，依据《产品质量法》第43条判令商家承担举证责任。案件涉及跨区域商品交付问题，凸显12315投诉机制的时效性缺陷。

审理过程

市场监管部门以'需补充材料'为由多次延期处理，法院认定其未依法履行职责

判决结果

支持退款并赔偿合理损失，但认为三倍赔偿请求证据不足

涉及法律

《产品质量法》第43条、《电子商务法》第38条

案件意义

强调行政机关应依法及时处理消费投诉，完善电商纠纷处理时效制度