云裳服饰平台偏袒案

案件事实

2023年9月，消费者陈某在淘宝平台购买某服饰店铺的设计师连衣裙，支付3200元后收到的货物与宣传图片存在显著色差。申请淘宝客服介入时，客服以'商品描述存在合理差异'为由驳回诉求，并将纠纷转介给商家。商家则称'已提供商品实物图'，但实际展示的图片与实物存在明显差异。消费者申请仲裁时发现，平台未保留关键聊天记录，且调解过程中商家通过'刷好评'制造虚假交易记录。尽管提供第三方验货视频，平台仍以'证据不足'为由拒绝支持。该纠纷涉及商品宣传误导、平台证据保管责任及消费者举证难度等问题。

审理过程

平台多次要求消费者提供'商品使用过程'作为补充证据，但未启动第三方检测程序。消费者通过12315投诉后，平台才协助调取部分聊天记录。

判决结果

法院认定平台未履行《电子商务法》第38条规定的证据保全义务，判决商家退款并赔偿20%价款，平台承担连带责任。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《消费者权益保护法》第55条、《网络交易监督管理办法》第15条

案件意义

明确平台在调解过程中的证据保管义务，为消费者维权提供新的救济途径。