12315投诉超期未决案

案件事实

2023年8月，消费者张先生通过拼多多平台购买某品牌空气炸锅，金额320元。收货后发现商品存在严重质量问题，多次联系商家无果，遂向12315平台投诉。投诉提交后，平台未在法定期限内受理，且后续沟通均显示‘系统繁忙’‘暂无回复’。张先生尝试通过其他途径维权，但商家拒绝提供订单详情，称‘已过售后期限’。12315投诉超期60天仍未处理，张先生只能向法院起诉，但因证据不足及平台不配合，诉讼过程耗费大量时间和精力。

审理过程

张先生投诉后，12315平台未及时受理，且多次催促无果。法院因平台未提供有效证据，判定投诉处理程序瑕疵。

判决结果

法院驳回部分诉讼请求，但责令平台限期完善投诉处理机制，商家需承担部分举证责任。

涉及法律

《网络交易监督管理办法》、《民法典》合同编

案件意义

本案反映12315投诉处理效率不足的问题，推动平台优化投诉响应流程。