SHEIN跨境服饰维权滞后期案

案件事实

2023年11月，消费者王某在SHEIN平台购买价值320元的冬季连帽卫衣，收货后发现面料存在严重起球现象。王某通过12315平台提交投诉材料，但系统显示'已受理'后便无任何进展。长达157天的等待期间，商家既未主动联系处理，也未提供任何证据材料。王某尝试通过平台私信沟通，却发现投诉对话记录被系统清除。期间多次拨打12315电话均被告知'需等待系统自动回复'。最终王某选择提起民事诉讼，但因跨境管辖问题，需向新加坡法院提交材料，且无法直接执行判决。案件审理中发现12315投诉处理系统存在数据丢失风险。

审理过程

法院认定投诉处理系统存在重大缺陷，判决商家承担举证责任。

判决结果

支持退款但不支持三倍赔偿，商家需承担50%维权成本

涉及法律

《网络交易监督管理办法》第29条、《产品质量法》第40条

案件意义

揭示跨境电商投诉处理机制的漏洞与司法实践的应对方式