某消费者投诉面膜订单久未处理案

案件事实

2023年4月，消费者李女士在淘宝平台购买某品牌面膜套装（金额580元），商家承诺发货后15日内到货。下单后商家以库存不足为由延迟发货，后续多次联系商家均被自动回复模板拒绝。李女士通过12315平台发起投诉，但平台系统显示受理后未在法定期限内反馈处理进展。期间商家更换店铺名称并注销原账号，导致投诉证据链断裂。消费者多次向平台申请介入，但平台以'已超处理时效'为由关闭投诉渠道，且未提供有效解决方案。案件持续6个月无实质性进展，消费者因无法获取有效证据最终放弃维权。

审理过程

消费者持续通过12315平台提交补充材料，但系统显示处理时限已过。平台未启动人工介入程序，亦未说明延期理由。

判决结果

法院认定平台未履行及时处理义务，判决商家全额退款并承担维权费用。

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《电子商务法》第38条

案件意义

明确平台在消费者投诉处理中的时效责任，警示商家恶意规避售后义务的行为。