「消失的订单」京东自营店无线耳机支付异常案

案件事实

2023年7月3日，消费者王某在京东平台自营某3C数码店铺下单购买价值299元的无线耳机，支付页面显示‘支付成功’，但系统未生成订单。王某查看交易记录时发现金额已扣但无订单编号，尝试联系客服时遭遇机器人回复。期间店铺因促销活动发送虚假发货通知，王某迫于误导点击‘确认收货’按钮，导致支付款项无法追回。平台调查发现店铺系统存在漏洞，支付成功后订单未正确录入数据库。王某通过保留支付凭证和聊天记录，向平台提交申诉，最终确认为系统故障导致的支付异常。

审理过程

平台依据《电子商务法》启动内部审查，确认系统错误后启动退款程序。

判决结果

支持退款但驳回三倍赔偿请求

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》合同编

案件意义

强调平台对交易系统安全性的监管责任