护肤品过敏纠纷案

案件事实

2023年4月，消费者李女士在淘宝平台购买某品牌美白精华液（单价899元），商品描述中明确标注'通过国家药监局认证'。使用第3天出现严重皮肤过敏症状，经医院诊断为接触性皮炎。李女士多次联系商家要求退货退款，商家以'已拆封不予退货'为由拒绝。5月15日李女士通过12315平台提交投诉，上传了商品详情页截图、支付凭证及医疗证明。截至6月20日仍未收到任何处理结果，平台客服仅回复'正在处理中'。期间商家更换店主，原聊天记录消失，导致维权举证困难。

审理过程

市场监管部门受理投诉后，因平台未及时提供交易数据，导致核查延迟。消费者多次补充材料但未获有效回应

判决结果

法院裁定12315投诉超期未处理，判令商家7日内退款并承担三倍赔偿责任

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《电子商务法》第38条

案件意义

凸显平台投诉处理机制滞后问题，推动监管部门优化电子取证流程