12315超期未决案

案件事实

2023年5月，王先生通过拼多多平台购买某店铺的进口婴儿奶粉（价值380元），商品由‘乐享母婴’店铺销售。收货后发现奶粉已过保质期，且店铺拒绝提供生产批号。王先生向12315平台投诉，系统显示受理时间为5月15日，但截至7月10日仍未收到任何处理结果。期间店铺多次更改联系方式，并以‘已过投诉时效’为由拒绝协商。王先生尝试通过电话和邮件催促，均未获得有效回应。平台客服亦以‘需等待官方处理’为由推诿责任，导致王先生维权陷入僵局。案件涉及跨境商品，且店铺注册地址为海外，进一步延长了处理周期。

审理过程

消费者向市场监管部门提交书面材料并留存证据，但因管辖权争议未及时受理。行政复议阶段发现平台未明确告知投诉处理时限。

判决结果

法院认定12315处理超期，判决商家全额退款并赔偿维权合理费用。

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《网络交易监督管理办法》

案件意义

推动监管部门优化投诉处理机制，明确超期未处理的法律后果。