跨境家电订单生成失败案

案件事实

2023年5月，消费者王某通过跨境电商平台小红书商城购买了一台价值3200元的智能空气净化器，支付完成后系统显示‘订单提交成功’，但后续未收到商品且订单状态始终为‘已取消’。王某发现支付流程中未跳转至订单确认页，且平台未发送任何通知。经核实，商家为平台自营第三方，实际因库存不足导致订单自动取消，但未及时告知消费者。王某多次申请客服处理，商家以‘支付凭证不完整’为由拒绝提供退款，直至消协介入才承认系统故障。案件涉及跨境支付流程不透明及平台审核义务缺失，消费者因信赖平台导致时间成本与财产损失。

审理过程

消费者申请平台核查订单状态，平台确认因系统故障导致订单未正确生成。商家在协商中拒绝配合，案件转交市场监管部门处理。

判决结果

法院支持消费者退款请求，判定平台未尽告知义务需承担主要责任，判决于2023年10月生效。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》合同编第509条

案件意义

警示跨境电商平台需完善订单生成机制，保障消费者知情权与合同履行义务。