拼多多美妆退货投诉搁置案

案件事实

2023年4月，消费者王某在拼多多平台某店铺购买了价值450元的进口面膜套装，商品宣传标注为'正品直邮'。收货后发现产品包装破损且成分与描述严重不符，多次通过平台沟通要求退货退款均被商家以'已拆封不予退货'为由拒绝。王某于2023年6月拨打12315热线投诉，但平台客服始终未提供有效处理进度，且在投诉受理30日后仍无回复。期间商家多次更改联系方式，最终失联。王某尝试收集证据时发现平台已删除相关订单详情和聊天记录，维权陷入僵局。

审理过程

市场监管部门以证据不足为由未予受理，王某向法院提起诉讼并提交平台API接口调取的交易数据作为证据。

判决结果

法院判决商家全额退款并承担维权费用，案件历时8个月审结。

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《电子商务法》第38条

案件意义

凸显平台投诉机制不透明问题，推动监管部门建立电子投诉存档制度。