12315投诉超期处理案

案件事实

2023年7月，消费者王先生在拼多多购买价值850元的智能电暖器，收货后发现产品存在严重质量问题导致人身危险。通过12315平台提交投诉后，系统显示已受理但未收到任何处理进展。多次致电12315热线均被告知"正在处理"，最长等待时间超过120天。期间商家以"已过时效"为由拒绝退货，消费者向法院提起民事诉讼。案件审理中发现12315投诉记录显示处理时限已超法定90日，且无任何处置结论。法院认为行政投诉未有效终结，消费者有权继续维权。

审理过程

法院判决商家承担违约责任并赔偿消费者精神损害抚慰金

判决结果

支持退款、赔偿运费及精神损失费

涉及法律

《消费者权益保护法》第24条、《产品质量法》第41条、《行政诉讼法》第12条

案件意义

揭示12315处理时效缺失问题，推动平台完善投诉响应机制