京东家电退货拖延案

案件事实

2023年4月，消费者张某在京东平台购买某品牌空气炸锅（价格680元），收货后发现产品存在严重加热不均问题。张某通过平台客服多次申请退货，商家以‘已拆封不影响二次销售’为由拒绝。5月15日，张某向当地12315举报，但平台反馈需等待‘商家主动处理’，长达45天未给予明确答复。期间商家更换客服账号并关闭相关对话记录，导致张某无法获取有效证据。6月20日，张某通过快递寄送商品至京东客服，但至今未收到处理结果。平台虽承诺‘7日内必回复’，却始终未启动正式投诉流程，消费者陷入维权僵局。

审理过程

法院审理认为平台未履行投诉处理时限义务，且商家拒绝提供商品检测报告。

判决结果

判决商家7日内退款并承担退货运费，平台需承担连带责任。

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《电子商务法》第38条

案件意义

明确平台投诉处理时限义务，警示商家不得以格式条款规避责任。