跨境空气炸锅投诉迟滞案

案件事实

2023年10月，消费者陈先生通过跨境电商平台速卖通购买某欧洲品牌空气炸锅，金额300元。商品到货后因加热不均导致食物烧焦，多次联系商家要求退换货未果。陈先生于11月向12315平台提交投诉，但截至2024年1月仍未收到任何处理结果。平台客服以‘需商家确认’为由拖延，且因跨境物流问题无法核实商品真伪。陈先生因需支付额外检测费用且维权周期过长，最终选择向法院起诉。案件涉及跨境商品举证责任分配及12315投诉机制的时效性争议。

审理过程

法院认定12315投诉处理超期，责令平台限期提供有效解决方案，但商家仍拒绝配合。

判决结果

支持消费者退款请求，但因证据不足驳回其他赔偿主张，平台需承担部分连带责任。

涉及法律

《网络交易监督管理办法》第15条、《消费者权益保护法》第55条

案件意义

警示跨境平台需优化投诉响应机制，明确消费者举证责任与平台协助义务边界。