京东家电质量问题投诉案

案件事实

2023年8月，消费者王某在京东平台购买某品牌空气炸锅（金额1200元），使用三个月后发现设备存在漏电隐患，经检测确认产品存在制造缺陷。王某多次通过京东客服申请退货，但商家始终以‘已拆封不影响二次销售’为由拒绝。王某于2023年11月向12315平台提交投诉，但因涉及跨区域售后问题，投诉流程被搁置。平台以‘需等待商家补充证据’为由，将案件转交至第三方检测机构，期间长达42天未给予任何进展反馈。消费者多次致电12315热线均被告知‘正在处理中’，最终因超时未获回应而选择放弃。该事件暴露了电商平台在跨区域投诉处理中的效率低下问题。

审理过程

消费者持续跟进投诉进度并提交补充证据，监管部门最终启动行政约谈程序

判决结果

支持消费者退货退款请求，责令平台在15日内完成处理

涉及法律

《产品质量法》第40条、《网络交易监督管理办法》第17条

案件意义

确立线上投诉超期未处理即视为无效的裁判原则