拼多多无线耳机投诉处理超期案

案件事实

2023年8月，消费者王某在拼多多平台购买某店铺的无线耳机（单价499元），收货后发现存在严重延迟问题，多次联系商家未获有效解决。9月5日，王某通过12315平台提交投诉，但系统显示处理周期为45个工作日。直至11月20日仍未收到任何进展通知，且商家在投诉期间持续无故延迟发货。王某于12月1日向市场监管部门申请延期处理，但因平台未提供有效证据证明已履行处理义务，导致投诉程序停滞。案件涉及跨区域在线交易纠纷，商家在投诉期间通过虚假发货方式转移证据。案件事实已形成完整证据链，但因12315处理不及时导致维权难度增加。

审理过程

市场监管部门依据《网络交易监督管理办法》第25条启动调查程序，但未在法定期限内作出处理决定。

判决结果

法院判决商家退还货款并赔偿维权费用，因12315处理超期认定行政不作为存在过错。

涉及法律

《网络交易监督管理办法》第25条、《民法典》侵权责任编第1165条

案件意义

揭示12315投诉处理时效漏洞，推动建立投诉处理进度透明机制。