王某拼多多平台订单未生成案

案件事实

2023年11月，王某在拼多多平台某服饰店铺下单一件定制连衣裙，支付2200元后系统提示‘支付成功’，但订单始终未生成，商品也未发货。平台客服以‘无此订单号’为由推诿，王某发现支付后账户余额被扣除却未收到任何确认信息。经技术部门排查，系统因促销活动异常导致订单生成失败，但商家以‘用户操作失误’为由拒绝退款。王某通过平台‘投诉’功能发起维权，提交支付凭证及未能生成订单的截图，发现该商品系平台自营但客服引导其与商家私聊处理。2024年1月平台最终承认系统故障，但要求王某承担10%的‘手续费’，引发对平台责任范围的争议。

审理过程

平台技术团队确认订单生成模块因大促流量超载出现异常，但未提供完整故障记录。

判决结果

支持全额退款，认定平台未履行告知义务，需赔偿实际损失及维权成本。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》合同编第509条

案件意义

明确平台在促销期间应确保支付与订单同步性，规范自营商品的履约标准。