京东家电退款延迟纠纷案

案件事实

2023年4月，消费者张某在京东平台购买了一台价值5200元的某品牌扫地机器人（当事人：平台自营）。收货后发现产品存在严重质量问题，遂于4月15日申请全额退款。平台客服以'系统处理中'为由未给出具体时间，直至5月3日仍未到账。张某多次通过短信、App内消息和电话催促，却遭遇机器人客服自动回复'已处理完毕'的误导性信息。5月10日，张某向消费者协会投诉，平台仍以'需等待银行结算'为由推诿。期间张某因急需资金另购同类型商品，产生额外支出1200元。案件核心在于平台在退款流程中未履行告知义务，且系统存在技术缺陷导致退款周期异常延长

审理过程

法院审查平台退款政策及系统日志，确认平台未在约定时间内完成退款流程

判决结果

判决平台需在7日内退还5200元并赔偿额外支出1200元，同时向张某书面致歉

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《电子商务法》第38条

案件意义

明确电商平台在退款流程中的时效责任，警示企业需完善售后系统