Lazada耳机投诉案

案件事实

2023年6月，消费者张先生在Lazada平台购买价值1398元的无线耳机，平台显示为跨境电商自营。产品存在严重漏电问题，商家拒绝退换货。张先生通过12315平台提交投诉后，遭遇处理流程停滞，系统显示'处理中'状态长达184天。期间多次致电客服，均被告知'正在核实'而未提供具体进展。平台方以'海外仓纠纷'为由拖延处理，同时将消费者投诉信息转交海外客服，导致处理程序无法推进。更令人困扰的是，商家在投诉期间突然注销账号，使投诉失去具体指向。

审理过程

市场监管部门启动跨部门协作机制，协调平台和海关部门核查物流信息与商品来源。

判决结果

因超过法定处理时限且证据不足，最终驳回投诉请求。

涉及法律

《消费者权益保护法》第24条、《电子商务法》第17条

案件意义

凸显跨境投诉处理时效性不足的问题，推动监管部门建立跨境电商投诉绿色通道。