京东家电投诉搁置案

案件事实

2023年5月，消费者李某在京东平台购买某品牌电烤箱（价格1200元），使用一周后发现产品存在漏电安全隐患。李某通过12315平台投诉，系统显示受理后未收到任何处理通知。投诉半年后，李某尝试联系京东客服，被告知需等待12315书面回复。期间商品因质量问题被召回，但李某因未收到投诉结果无法申请补偿。案件反映消费者投诉后信息反馈机制失效，且平台内部流程与行政投诉渠道脱节。

审理过程

李某向市场监管局申请信息公开，发现投诉记录未被录入系统，后通过诉讼要求平台履行告知义务。

判决结果

法院认为12315处理超期，判令京东重新启动投诉流程并承担维权合理费用。

涉及法律

《消费者权益保护法》第50条、《网络交易监督管理办法》第17条

案件意义

推动平台完善投诉响应机制，强化行政监管与企业责任的衔接。