SHEIN跨境服饰投诉时效案

案件事实

2023年9月，消费者王先生通过SHEIN购买越南产连衣裙花费820元，收到后发现面料起球严重且存在异味。向12315平台投诉后，历经57天未获任何回复。商家以'海外仓商品不支持中国售后'为由拒绝处理，且商品信息已无法查询。王先生尝试通过邮件联系客服，但未收到有效回应。期间发现商家注册信息为境外实体，维权成本远超商品价值。最终通过跨境电商协会协调，商家仅同意更换商品未退款。

审理过程

市场监管部门因涉外因素启动特别程序，法院认定投诉处理时限过长。

判决结果

判决商家全额退款，平台承担协助义务。

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《网络交易监督管理办法》第18条

案件意义

规范跨境平台投诉处理时限，保障消费者知情权。