网购用户遭冒充客服骗款3.5万元获赔

【标题】网购用户遭冒充客服骗款3.5万元获赔

【基本信息】张某某系某科技有限公司网购用户，因遭遇电信诈骗引发民事纠纷

【事实背景】2024年某月，张某某在某科技有限公司电商平台购买商品后，收到自称客服的陌生号码来电。对方以订单异常为由，诱导其下载虚假APP并开启屏幕共享权限。在所谓'平台信息调取'过程中，张某某被要求将3.5万元转入指定对公账户，后发现账户实为境外虚拟地址，遂报警并申请仲裁

【争议焦点】张某某主张系被冒充客服人员实施诈骗导致财产损失，要求返还全部款项；某科技有限公司辩称已履行平台监管义务，用户操作存在过错，且无法证明交易真实性

【仲裁过程】仲裁庭组织双方举证质证，张某某提交了虚假APP界面截图、通话记录及跨境转账凭证。公司方虽提供平台合规证明，但未能说明如何识别虚假客服身份。仲裁员结合证据认定存在身份冒充及虚假交易场景

【仲裁结果】裁决某科技有限公司承担主要赔偿责任，返还张某某2.8万元款项

【法律依据】《刑法》第266条诈骗罪规定，以非法占有为目的骗取他人财物构成犯罪；《民法典》第112条民事权益保护条款，结合《反电信网络诈骗法》第17条关于平台责任的规定

【分析启示】电商平台应完善客服身份核验机制，用户需警惕'订单异常'等话术诱导。遭遇资金跨境流转诈骗时，应立即冻结账户并报警，保留屏幕共享记录等电子证据。建议增设双重验证环节防范虚假APP风险