老人电商平台被冒充客服诈骗3.5万元

【标题】老人电商平台被冒充客服诈骗3.5万元

【基本信息】张某某系68岁退休人员，在某科技有限公司经营的电商平台购物时遭遇电信诈骗，涉案金额约3.5万元

【事实背景】2024年某月，张某某通过某科技有限公司电商平台购买保健品，支付5000元保证金后因商品问题申请退款。次日接到自称平台客服的陌生来电，对方谎称需通过扫码支付2万元'手续费'才能办理退款。张某某在未核实对方身份情况下，通过微信转账2万元至私人账户。后发现账户异常，立即报警并要求平台赔偿。

【争议焦点】张某某主张平台客服冒充身份实施诈骗，要求全额退款；平台方辩称交易通过正规渠道完成，认为张某某轻信私人账户转账导致损失

【仲裁过程】仲裁庭组织双方举证，张某某提交了电商平台订单截图、转账记录及通话录音片段；平台方质疑录音真实性并提交后台交易日志。经技术鉴定，通话录音存在剪辑痕迹，但能证明存在异常客服联系。仲裁庭认定部分证据链存在瑕疵，但结合平台账户异常情况作出综合判断

【仲裁结果】裁决某科技有限公司承担主要赔偿责任，退回张某某1.8万元，剩余部分由张某某自行承担

【法律依据】《刑法》第266条关于诈骗罪的规定；《民法典》第148条关于欺诈行为的效力认定；《电子签名法》第十六条关于电子证据效力的认定标准

【分析启示】本案警示老年人应警惕'保证金'等话术陷阱，遭遇客服要求脱离平台交易时要立即核实。建议电商平台完善身份验证机制，消费者应保留完整支付记录和通话证据，发现异常及时通过官方渠道维权