网购用户被冒充客服骗3.5万元

【标题】网购用户被冒充客服骗3.5万元

【基本信息】张某某系某科技有限公司电商平台用户，因遭遇诈骗纠纷申请仲裁

【事实背景】2024年某月，张某某在某科技有限公司运营的电商平台上购买价值约3.5万元的商品。次日收到自称平台客服的陌生来电，称因系统升级需补交手续费并提供验证码。对方伪造订单截图谎称存在虚假采购记录，诱导张某某通过虚拟币通道转账。在获取验证码后，张某某发现账户被盗用，损失全部款项

【争议焦点】张某某主张客服冒充平台人员实施诈骗，要求全额追偿；公司辩称已尽平台监管义务，验证码泄露属用户个人责任

【仲裁过程】仲裁过程中，张某某提交通话录音、虚假订单截图及虚拟币转账记录等电子证据。公司仅提供平台客服话术规范文件，未能证明实际操作人员身份。仲裁委要求双方进行技术鉴定，确认通话记录真实性并核实虚拟币交易链路

【仲裁结果】仲裁委认定公司未履行身份验证义务，虚假客服行为构成表见代理，裁决公司承担70%责任，张某某因未妥善保管验证码承担30%责任

【法律依据】《刑法》第266条诈骗罪；《民法典》第1165条侵权责任；《电子签名法》第5条电子证据真实性认定标准

【分析启示】电商平台应强化客服身份核验机制，用户需警惕陌生来电要求验证码，重要交易应留存纸质凭证。电子证据需通过哈希值校验、时间戳认证等技术手段增强证明力