网购用户被诈骗3.5万元如何维权

【标题】网购用户被诈骗3.5万元如何维权

【基本信息】张某某与某科技有限公司因网购交易产生纠纷，案由涉及货款诈骗及平台交易违规

【事实背景】2024年某月，张某某在某电商平台购买价值约3.5万元的电子产品。交易过程中，客服人员以办理退款理赔为由，引导其通过电话联系所谓'官方人员'。对方声称需将款项转至指定账户才能完成退款，张某某未核实账户信息即通过第三方支付平台转账。后发现该账户为他人冒用，且商品未实际发货，遂向平台申请介入却遭拒绝。

【争议焦点】张某某主张公司存在诱导脱离平台交易的欺诈行为，要求全额退款；公司辩称已履行告知义务，交易风险应由用户自行承担，且无法核实账户真实性。双方就是否存在真实交易、平台责任边界及证据效力产生重大争议。

【仲裁过程】仲裁庭组织双方进行证据交换，张某某提交了与客服的完整聊天记录、转账凭证及账户异常截图。公司虽提供内部话术规范文件，但未能证明已尽到风险提示义务。仲裁员重点审查了交易过程中的异常操作指引及平台风控机制缺失问题。

【仲裁结果】仲裁委认定公司存在诱导用户脱离平台交易的过错，但张某某未尽合理核实义务，裁决其承担30%责任。公司需向张某某返还货款的70%并赔偿维权费用，共计约2.45万元。

【法律依据】依据《民法典》第148条关于欺诈行为的认定及第5条诚实信用原则，结合《电子商务法》第38条对平台交易安全保障义务的规定

【分析启示】网购交易应严格通过平台完成，警惕客服要求脱离平台的异常操作。建议保存完整的聊天记录、转账凭证及对方身份核实证据，发现诈骗及时向公安机关报案并留存平台相关证据。