网购用户遭虚假客服骗转账

【标题】网购用户遭虚假客服骗转账

【基本信息】张某某与某科技有限公司因网络诈骗纠纷申请仲裁

【事实背景】2024年某月，张某某在某电商平台购买商品后，收到自称平台客服的短信，称因系统升级需通过虚假APP完成退款操作。对方诱导张某某下载伪造的'XX服务端'APP，并以支付保证金名义要求扫码转账约3.5万元。期间通过语音通话指导操作，后资金被转至境外账户，公司未提供任何服务且拒绝配合退款。

【争议焦点】张某某主张公司虚构客服身份实施诈骗，要求全额退款；公司辩称系用户主动泄露验证码，且已通过第三方支付渠道完成退款流程

【仲裁过程】仲裁庭调取平台交易记录与通信数据，委托第三方鉴定APP真伪。张某某提交了聊天记录截图、转账凭证及监控视频，证明客服使用公司名义进行诱导。公司虽提供支付通道截图，但无法说明资金流向，且APP图标与正规平台高度相似

【仲裁结果】裁决公司承担主要赔偿责任，确认诈骗行为成立但部分扣除用户操作失误损失

【法律依据】《刑法》第266条（诈骗罪）、《民法典》第1165条（过错责任原则）、《电子签名法》第16条（电子证据效力认定）

【分析启示】网络交易应核验客服身份真伪，发现异常立即冻结账户。平台需完善身份验证机制，避免虚假APP冒充。资金转账前应确认收款账户归属，保留全部沟通记录作为维权证据