冒充客服诱导脱离平台诈骗案

【标题】冒充客服诱导脱离平台诈骗案

【基本信息】张某某诉某科技有限公司网络诈骗纠纷案，案由涉及虚假客服诱导交易

【事实背景】2024年某月，张某某在某电商平台购物时接到自称客服的电话，称需通过指定账户转账办理退款。对方谎称平台系统升级，要求脱离平台进行股票投资操作。张某某在未核实身份情况下，通过网贷提现约3.5万元转账至对方提供的非本人账户，后发现账户异常无法提现，遂报警并申请仲裁。

【争议焦点】张某某主张公司客服伪造身份诱导转账构成诈骗；公司辩称仅提供平台服务，转账行为系个人操作，与公司无关。双方争议焦点在于平台是否对虚假客服行为尽到审核义务及是否存在监管失职。

【仲裁过程】仲裁庭组织双方举证，张某某提交通话录音、转账凭证及网贷平台提现记录等电子证据，公司仅提供客服话术模板。经技术鉴定，聊天记录时间戳与平台服务器数据吻合，确认客服账号系公司注册。仲裁委认定公司存在审核漏洞，未有效防范冒充客服诈骗行为。

【仲裁结果】仲裁委裁决某科技有限公司承担主要赔偿责任，退还张某某全部损失并支付维权费用

【法律依据】依据《民法典》第148条关于欺诈行为的法律后果，及第1165条关于侵权责任的规定，结合《反电信网络诈骗法》第17条平台审核义务条款

【分析启示】电商平台应加强客服身份认证，警惕虚假交易诱导。消费者遇异常转账要求需核对官方渠道，保存聊天记录等电子证据时应注意时间戳完整性，发现被骗应及时报警并固定证据链。