张某某遭电商平台客服诱导转账3.5万元案件

【标题】张某某遭电商平台客服诱导转账3.5万元案件

【基本信息】张某某系某电商平台普通用户，某科技有限公司为电商平台运营方。本案因张某某在2024年某月通过电商平台购物后遭遇冒充客服人员的诈骗行为引发争议。

【事实背景】2024年5月，张某某在某科技有限公司旗下电商平台购买商品后，接到自称平台客服的来电。对方以'订单异常需缴费解冻'为由，要求张某某通过二维码转账3.5万元至指定账户。张某某按指示操作后，发现该账户与平台官方账户无关，且商品未实际发货，遂向平台投诉并报警。警方调查发现，该诈骗团伙通过伪造客服话术诱导用户脱离平台交易，资金流向显示款项被转移至境外账户。

【争议焦点】张某某主张平台未核实收款账户真实性导致损失，要求全额退款；某科技有限公司辩称已履行风险提示义务，且诈骗行为系第三方伪造客服身份，平台无直接过错。

【仲裁过程】仲裁庭依据张某某提供的通话录音、转账记录及平台后台数据，结合资金流向追踪报告，认定争议焦点为平台是否对第三方冒充客服行为尽到合理审查义务。公司未能出示有效证据证明已履行账户实名验证程序，张某某提供的证据形成完整证据链。

【仲裁结果】仲裁委裁决某科技有限公司承担70%责任，赔偿张某某2.45万元损失，剩余部分由张某某自行承担。

【法律依据】依据《刑法》第266条关于诈骗罪的规定，以及《反电信网络诈骗法》第15条关于平台防范义务的要求，结合《民法典》第1165条关于过错责任原则的适用。

【分析启示】电商平台应强化客服身份核验机制，用户需提高警惕避免脱离平台交易。对于非官方渠道的转账要求，应优先通过平台官方客服核实，保留完整通讯记录作为维权证据。