双十一期间京东物流异常致订单取消案

案件事实

2023年11月11日，消费者李女士在京东平台下单购买某品牌无线降噪耳机（单价1299元），订单编号JD20231111XXXX。因大促期间订单量激增，京东物流系统出现异常，导致该订单在付款后15小时未生成物流单号。李女士多次联系客服，平台仅以‘系统繁忙’为由未给出具体解决方案。12月1日，商家单方面关闭订单并退款，声称‘因物流异常无法履约’。李女士主张商家未及时告知物流问题，且未提供其他履约方案，要求全额退款及三倍赔偿。案件涉及大促期间平台方对物流异常的预警义务及商家履约责任，相关证据包括平台聊天记录、订单截图及物流系统报错信息。

审理过程

法院认定平台在大促期间未尽合理提示义务，商家单方取消订单违反合同约定，判决商家承担主要责任。

判决结果

支持退款并支付三倍赔偿金共计3897元，平台承担连带赔偿责任。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》合同编第577条

案件意义

明确平台在促销期间应对物流异常承担更高注意义务，强化商家履约责任。