‘双十一’期间家电订单因物流异常被取消案

案件事实

2023年11月11日，消费者李某在京东平台下单购买价值8000元的智能扫地机器人，选择次日达服务。订单生成后京东系统显示‘已发货’，但李某在11月15日发现物流信息停滞在‘北京市分拨中心’，且未收到任何通知。期间平台客服称因大促期间系统超载导致信息延迟，李某多次催促未果。11月18日，李某因急需使用遂拨打京东客服要求取消订单，客服以‘商品已发出无法取消’为由拒绝。次日，李某发现商品因物流异常已被退回，但未收到退款。李某主张因京东未履行‘次日达’承诺导致损失，平台则称不可抗力免责。案件涉及大促期间物流承诺与实际履约能力差异问题。

审理过程

法院审查了平台在大促期间的系统公告及客服沟通记录，确认其未充分告知物流异常风险。

判决结果

判决平台需退还商品款项并赔偿部分物流损失，认定‘次日达’承诺不可因大促原因免除责任。

涉及法律

《电子商务法》第38条；《民法典》合同编第590条

案件意义

明确电商平台在促销期间需对物流承诺的合理性进行风险提示，防止用户因信息不对称受损。