2023年京东双十一家电订单取消案

案件事实

2023年11月11日，消费者李某在京东平台某家电旗舰店下单2600元的扫地机器人，选择次日达服务。因双十一期间快递系统超负荷运转，京东物流延迟3天仍未送达。李某多次联系客服未果，最终在订单超时2天后向平台申请取消订单，却被商家以'已生成物流单号'为由拒绝。商家称因系统异常导致订单未及时处理，要求李某承担违约金。李某认为平台未履行《网络交易监督管理办法》规定的物流异常保障责任，遂向消协投诉。经调查发现，物流公司因人手不足导致多个订单积压，京东平台在大促期间未提前预警物流风险。案件涉及大促期间的特殊免责条款与平台服务承诺的冲突问题。

审理过程

法院结合《民法典》侵权责任编对平台责任进行审查，认定平台未履行合理告知义务。

判决结果

支持消费者解除合同并要求商家退款，平台承担20%的违约责任。

涉及法律

《民法典》侵权责任编第1165条、《网络交易监督管理办法》第15条

案件意义

确立平台在促销期间需对物流异常进行必要风险提示，保障消费者知情权。