双十一家电订单取消案

案件事实

2023年11月11日，消费者李某在京东平台购买某品牌扫地机器人（价值2800元），选择‘次日达’服务。付款后系统显示订单确认，但11月13日物流信息停滞在‘已揽收’状态。李某多次联系京东客服，客服表示因大促期间快递员不足导致延误，承诺补偿100元但未明确处理方案。11月17日，李某因急需使用家电且平台未及时响应，通过订单详情页的‘取消订单’功能操作。商家以‘已揽件’为由拒绝退款，称物流责任不在平台。李某提起诉讼，主张平台未履行告知义务且未提供有效解决方案，导致其权益受损。审理中，法院调取物流数据发现快递公司因订单量激增导致分拣系统瘫痪，平台未提前预警。

审理过程

法院认定平台在大促期间应预判物流风险并提前告知消费者，判决平台承担主要责任。

判决结果

支持退款并赔偿150元维权成本，平台需承担全部诉讼费用。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》合同编第577条

案件意义

明确平台在促销期间应对物流异常进行风险提示并建立应急机制。