双十一家电订单物流异常纠纷案

案件事实

2023年11月11日，消费者张某通过跨境电商平台'海外购'下单购买某品牌扫地机器人（金额3200元），平台承诺'双十一期间物流时效保障'。商品于11月13日发出后，物流信息在11月22日仍显示'运输中'，且频繁出现系统错误导致信息中断。张某多次联系客服未果，最终于11月25日通过平台申请取消订单。商家以'已产生仓储费用'为由拒绝退款，称物流异常属于快递公司责任。审理发现，该平台未尽到合理的物流信息告知义务，且未对大促期间的物流风险进行充分提示，判决商家应承担主要责任。

审理过程

法院查明平台促销承诺与实际物流服务存在重大偏差，且未履行必要的告知义务。

判决结果

判令商家退还全款并赔偿合理仓储费用，平台承担连带责任。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》合同编第577条

案件意义

明确电商平台在大促期间需对物流承诺的真实性负责，强化促销活动的告知义务。