「双十一系统崩溃致扫地机器人订单取消案」

案件事实

2023年11月11日，消费者陈先生在亚马逊中国平台下单某进口扫地机器人（价值3599元），商家为平台自营。订单生成后，物流系统因大促流量激增出现瘫痪，包裹被错误标记为‘已签收’，导致陈先生在支付后48小时内申请取消订单。商家以‘系统故障属不可抗力’为由拒绝退款，平台则认为需消费者自行承担取消损失。陈先生主张系统故障系平台运营疏漏，且未能及时通知消费者异常情况。经核实，平台在大促期间实际物流处理能力不足300%饱和，且未按《网络交易监督管理办法》进行预警提示。

审理过程

法院认定平台未尽到合理提示义务，判决商家承担主要责任。

判决结果

支持部分退款2879元，扣除系统故障期间的合理运营成本。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》侵权责任编第1165条、《网络交易监督管理办法》第15条

案件意义

确立大促期间平台需强化物流系统预警及应急预案，平衡不可抗力与消费者权益。