抖音直播家电驿站丢件案

案件事实

2023年11月，消费者陈先生通过抖音直播购买某品牌智能空调，订单金额4500元。直播带货过程中商家承诺‘送货上门’，但快递员在未联系消费者的情况下，将包裹放入指定驿站。陈先生因未及时查看通知导致包裹被他人取走，后发现丢失即向平台投诉。商家以‘已按约定送达’为由拒绝退货，平台则称快递员操作符合‘智能柜默认投递’规则。陈先生提供直播截图及下单记录证明‘送货上门’承诺，且物流信息未明确说明驿站投递。

审理过程

法院查明商家直播承诺与实际物流服务存在重大差异，判定商家违约。

判决结果

支持全额退款并赔偿600元运费损失，平台承担30%过错责任。

涉及法律

《民法典》侵权责任编第1198条、《电子商务法》第38条、《产品质量法》第44条

案件意义

界定直播带货中‘承诺’与‘默认规则’的法律效力，强化商家履约意识。